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En application de l’article 3 de la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, un Code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique a été élaboré par les professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique.

L’activité de démarchage téléphonique génère, aujourd’hui, plus 56 000 emplois directs en France. Au-delà des Centres de contact situés bien souvent dans des Régions à fort chômage des jeunes et des seniors, de très nombreuses PME, TPE, Start up emploient un ou plusieurs salariés pour des activités de télémarketing.

Ces emplois contribuent à l’insertion sociale des jeunes et à la réinsertion des seniors ou adultes en voie de désocialisation mais aussi à l’insertion de salariés atteints de handicap :

• pour les uns il s’agit de l’opportunité d’acquérir une première réelle expérience professionnelle,
• pour les autres il s’agit de bénéficier d’une “seconde chance professionnelle”,
• pour tous il s’agit d’augmenter le niveau d’employabilité par la découverte de secteurs d’activité divers (Télécoms, High Tech, Banque, Assurances, Energie, Presse, Tourisme, Media, etc.) et la maitrise de techniques relationnelles utiles pour l’ensemble des professions de Services.

Depuis 1998, nous assistons à une professionnalisation de ce secteur : il s’agit bien de passer de la notion de « job étudiant » à la notion de « Métier » à part entière.

Ainsi a-t-on vu apparaître :

• une série de diplômes du Bac Pro au Master Relation Client,
• Label de Responsabilité Sociale initié en 2004 sous l’impulsion de Jean Louis Borloo,
• une certification « NF service » (NF 345 -AFNOR) des centres de relation client,
• en 2014, l’Etat apporte son soutien à la création de l’Institut National de la Relation Client.

Il n’en reste pas moins que le démarchage téléphonique est victime d’une mauvaise image de marque, liée aux pratiques abusives d’acteurs indélicats. Le présent code marque une nouvelle étape dans l’affirmation du « canal appels sortants » en tant que canal essentiel à la vie des entreprises désireuses de promouvoir des pratiques vertueuses.

Ce Code, adopté au titre de l’article L223-1 du code de la consommation issu du 1° du I de l’Article 3 de la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 rassemble les meilleures pratiques observées dans le secteur du démarchage téléphonique, auxquelles les signataires s’engagent à se conformer. Dans le cas d’une externalisation de la prestation de prospection commerciale par téléphone, les professionnels signataires de ce Code s’engagent à exiger son respect par le prestataire par voie contractuelle.

Le présent Code s’applique à défaut d’éventuelles législations ou réglementations sectorielles.

Il est le résultat d’une longue évolution législative et réglementaire, d’échanges avec les organisations représentant les consommateurs dans le cadre du Centre National de la Consommation, et d’un effort collectif des industries représentées au sein du MEDEF dans le but de promouvoir un cadre respectueux des personnes appelées, tout en préservant la faculté des entreprises de se développer et de proposer des produits et services innovants.

Ce Code de bonnes pratiques s’applique aux appels sortants non sollicités de prospection commerciale, d’un professionnel à destination de consommateurs afin de leur proposer des services ou des produits. Ce canal de communication constitue un lien fondamental entre une entreprise et un consommateur, permettant à ce dernier de profiter d’offres personnalisées, et à l’entreprise de se développer.

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